ANALISIS DIMENSI KUALITAS PELAYANAN PADA HOTEL SAPTRA MANDALA BLITAR

FIKE KRISDIANA, FIKE KRISDIANA

Abstract


Perkembangan usaha jasa pariwisata khususnya di bidang perhotelan dewasa ini di Blitar dari tahun 2004 ke tahun 2005 tidak terdapat perubahan. Tetapi, jumlah kamar dan jumlah tempat tidur yang tersedia bertambah, dari tahun 2004 sebanyak 494 kamar dan 622 tempat tidur, menjadi 496 kamar dan 775 tempat tidur pada tahun 2005. Masalah pemasaran merupakan salah satu faktor yang dihadapi oleh setiap perusahaan dari sekian banyak masalah yang ada. Oleh sebab itu pemasaran dapat dikatakan sebagai salah satu sektor yang penting bagi perusahaan, sebab apabila produk-produk yang bagus tidak ditunjang dengan pemasaran dan pelayanan yang baik, maka perusahaan akan kesulitan.
Peningkatan kualitas pelayanan merupakan cara utama dalam merebut pangsa pasar dalam sektor usaha jasa. Penilaian kualitas pelayanan jasa dapat diketahui dengan membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang meraka terima dengan pelayanan yang mereka harapkan atau inginkan, berdasarkan pengamatan pada dimensi kualitas pelayanan tersebut.
Pada penelitian ini melakukan penelitian pada Hotel Saptra mandala Blitar, karena Hotel Saptra Mandala Blitar adalah salah satu perusahaan jasa yang bergerak di bidang perhotelan. Letak hotel ini sangat strategis karena berada pada kawasan wisata makam Bung Karno yaitu kurang lebih 250 meter dari lokasi makam tersebut.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan oleh pengelola Hotel Saptra Mandala Blitar, untuk mengetahui dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang perlu untuk ditingkatkan. Berdasarkan tujuan tersebut, teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisa Servqual dan Diagram Kartesius.
Berdasarkan pada hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap kualitas pelayanan dari Hotel Saptra Mandala yang terdapat di Kota Blitar, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
Pelanggan yang menginap di Hotel Saptra Mandala Blitar mendapatkan kualitas pelayanan yang baik dari karyawan hotel selama ini, dalam arti harapan pelanggan telah terpenuhi dengan kinerja karyawan. Hal ini bisa dibuktikan dari hasil analisis Servqual yang gapnya mempunyai nilai positif yang berarti bahwa tingkat pelayanan yang diberikan Hotel Saptra Mandala di Kota Blitar sesuai dengan harapan pelanggan.
Sesuai dengan analisis Diagram Kartesius dapat disimpulkan bahwa satu-satunya variabel yang masuk pada Kuadran A adalah X3 yaitu dimensi daya tanggap. Hal ini berarti bahwa daya tanggap dianggap baik oleh pelanggan tetapi dalam kinerjanya variabel ini belum sesuai seperti yang diharapkan oleh pelanggan sehingga pelanggan merasakan kinerja yang ada pada Hotel Saptra Mandala Blitar masih rendah.

 

Keyword : Servqual, Kualitas Pelayanan bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati

Related Link : http://skripsi.umm.ac.id/files/disk1/194/jiptummpp-gdl-s1-2007-fikekrisdi-9676-PENDAHUL-N.pdf


Keywords


Servqual; Kualitas Pelayanan bukti fisik; kehandalan; daya tanggap; jaminan; empati