PERENCANAAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN RAWAT INAP MENGGUAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QFD (Studi Kasus di Rumah Sakit Umum Djatiroto)

ANDIK SANJAYA

Abstract


Kualitas pelayanan dalam suatu Industri jasa sangatlah penting agar kebutuhan konsumen terpenuhi dan merasa puas. Terutama dalam dunia Medical atau layanan jasa kesehatan yang selalu berkembang baik dalam jenis alat maupun metode yang digunakan dalam memberikan layanan. Citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang pelanggan atau pemakai jasa. Oleh karena itu dengan banyaknya layanan jasa kesehatan atau Rumah Sakit lain yang semakin bersaing dalam memberikan pelayanan maka Rumah Sakit Umum Djatiroto agar mempertahankan eksistensinya, maka diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Dengan demikian perlu dilakukan penelitian agar tetap dapat memberikan kualitas pelayanan yang terbaik terhadap pasien sebagai pengguna jasa. Maka digunakan Metode QFD diintegrasikan dengan servqual sebagai salah satu solusi terhadap permasalahan tersebut. Dari servqual didapatkan kesenjangan antara apa yang diharapkan dan yang diterima pelanggan saat ini. Dari atribut-atribut layanan tersebut yang menjadi kesenjangan adalah atribut yang bernilai negative dimana nilai harapan lebih kecil daripada nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan. Agar kesenjangan tersebut dapat dihilangkan maka, digunakanlah Metode QFD sehingga kualitas layanan dapat diperbaiki menjadi level of Importance pada House Of Quality yang menjadi action plan bagi pihak Rumah Sakit.
Dari hasil penelitian dan evaluasi dengan menggunakan servqual ditemukan delapan atribut layanan yang perlu diperbaiki yaitu : Kelengkapan fasilitas kamar tidur, Keamanan lingkungan Rumah sakit, Kecepattanggapan perawat dalam melayani pasien, Ketersediaan obat yang dibutuhkan, Ketepatan penyajian makanan, Kemudahan berkomunikasi dengan perawat, Ventilasi kamar tidur yang cukup, Kecepatan pelayanan petugas apotik. Sedangkan respon teknis yang diprioritaskan agar diperbaiki dan digunakan untuk memenuhi kepuasan pengguna Rumah Sakit Umum Djatiroto dari hasil analisa HOQ yaitu : Pemberian training tarhadap karyawan dan perawat (Kontribusi 13,2%), Pemberian reward dan sanksi terhadap kinerja perawat dan karyawan (Kontribusi 11,4%), Pemberian alat komunikasi seperti bel pada setiap ruang rawat Inap untuk menghubungi perawat (Kontribusi 7,9%)

 

Keyword : Persepsi,ekspektasi, Service Quality, QFD, HOQ

 

Related Link : http://skripsi.umm.ac.id/files/disk1/324/jiptummpp-gdl-s1-2009-andiksanja-16178-PENDAHUL-N.pdf


Keywords


Persepsi; ekspektasi; Service Quality; QFD; HOQ; UMM