ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN USULAN PERBAIKAN PELAYANAN TRAVEL MALANG-BANDARA JUANDA MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN QFD ( Studi Kasus Di Kirana Tour & Travel Malang )

FAISAL RACHMAN

Abstract


Keberadaan perusahaan travel di kota Malang dinilai sangat strategis karena bisa dijadikan kendaraan alternatif pengganti kendaraan pribadi untuk menuju bandara Juanda Surabaya dikarenakan di kota Malang sendiri belum memiliki bandara yang bertaraf internasional sehingga masyarakat yang ingin keluar atau masuk kota Malang menggunakan pesawat harus melalui bandara Juanda di kota Surabaya. Hal ini yang menyebabkan persaingan jasa travel di kota Malang menjadi lebih kompetitif dengan banyak munculnya perusahaan jasa travel lain. Agar Perusahaan Travel Kirana dapat mempertahankan eksistensinya, maka diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Oleh karena itu perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui apa saja atribut-atribut layanan yang diinginkan pelanggan dan bagaimana kondisi kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi konsumen terhadap kualitas layanan jasa yang diberikan. Suatu metode perencanaan yang dapat digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi bentuk action plan bagi perusahaan adalah QFD. Langkah ini akan dimanfaatkan sebagai alat evaluasi dan perencanaan perbaikan kualitas layanan. Untuk mempertajam identifikasi atribut-atribut kualitas layanan yang perlu digunakan maka pendekatan QFD diintegrasikan dengan pendekatan Servqual.
Pada kajian Servqual ditemukan delapan atribut layanan yang perlu diperbaiki yaitu: keakuratan informasi yang diberikan karyawan, ketepatan waktu penjemputan, kesigapan karyawan mengatasi komplain pelanggan, ketersediaan sarana kesehatan dan keselamatan (kotak P3K, tabung pemadam kebakaran, dll), konfirmasi pemesanan travel, driver yang secara konsisten bersikap sopan terhadap pelanggan, kemudahan menghubungi dan mendapatkan informasi dari operator, dan harga travel. Sedangkan respon teknis yang diprioritaskan agar diperbaiki dan digunakan untuk memenuhi kepuasan konsumen Travel Kirana dari hasil analisa HOQ yaitu :pelatihan karyawan (Kontribusi 23,43 %), menyediakan nomor telepon khusus pengaduan pelayanan (Complain) (Kontribusi 13,71 %), memperbaiki komunikasi antar departemen dalam perusahaan (Kontribusi 11,84 %), memperbaiki sistem penjadwalan penjemputan (Kontribusi 8.83 %). Usulan perbaikan yang diberikan oleh peneliti adalah meningkatkan pelatihan terhadap karyawan baru atau lama untuk meningkatkan kinerja dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan.

 

Keyword : Persepsi, Ekspektasi, Service Quality, QFD, HOQ

 

Related Link : http://skripsi.umm.ac.id/files/disk1/316/jiptummpp-gdl-s1-2009-faisalrach-15768-PENDAHUL-N.pdf


Keywords


Persepsi; Ekspektasi; Service Quality; QFD; HOQ; UMM