Department of Accounting, 2003

Font Size:  Small  Medium  Large   Print Page

EVALUASI KUALITAS PELAYANAN DAN KINERJA FINANSIAL PADA PT. PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA (PERSERO)UNIT PELAYANAN KENCONG JEMBER

IKHWAN ADI SETYAWAN

Abstract


Penelitian ini merupakan gabungan antara studi kasus dan survey pada PT Perusahaan Listrik Negara Unit Pelayanan Ranting Kencong dengan judul ? Evaluasi Kualitas Pelayanan dan Kinerja Finansial pada PT Perusahaan Listrik Negara Unit Pelayanan Ranting Kencong?.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan pada PT Perusahaan Listrik Negara Unit Pelayanan Ranting Kencong dan untuk kinerja finansial PT Perusahaan Listrik Negara Unit Pelayanan Ranting Kencong.
Dalam penelitian ini, penulis mengambil dua perumusan masalah, yaitu apakah kualitas pelayanan yang diterapkan perusahaan sudah baik, dan bagaimana kinerja finansial pada PT Perusahaan Listrik Negara Unit Pelayanan Ranting Kencong.
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis kualitas pelayanan dengan menggunakan instrumen Servqual yaitu dengan mengukur tingkat kesenjangan yang terjadi pada pelayanan yang di lakukan PT Perusahaan Listrik Negara Unit Pelayanan Ranting Kencong.
Sedangkan untuk mengetahui kinerja finansial pada PT Perusahaan Listrik Negara Unit Pelayanan Ranting Kencong apakah baik atau tidak, pengukurannya menggunakan analisis Return on Investment (ROI), Profit Margin on Sales (PMoS) dan Growth Rate Revenue.
Hasil perhitungan dari analisis kualitas pelayanan, tingkat kesenjangan yang terjadi pada dimensi tangible sebesar 0,09, dimensi assurance 0,14, dimensi responsiveness dan empathy sebesar 0,20, dan dimensi reliability mempunyai tingkat kesenjangan terbesar yaitu 0,22.Sedangkan untuk analisis ROI, PMoS dan Growth Rate Revenue tahun 2002 masing ? masing mengalami penurunan sebesar 6,5%, 0,13 %, dan 14,7%.
Dari hasil kedua analisis diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang pada PT Perusahaan Listrik Negara Unit Pelayanan Ranting Kencong sudah baik dan untuk kinerja finansial PT Perusahaan Listrik Negara Unit Pelayanan Ranting Kencong kurang baik karena mengalami penurunan pertumbuhan.
Berdasarkan kesimpulan diatas,penulis dapat menyarankan pada PT Perusahaan Listrik Negara Unit Pelayanan Ranting Kencong untuk memberikan pendidikan dan pelatihan tentang pelayanan pelanggan sehingga dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanan.

 

Keyword : KUALITAS PELAYANAN; KINERJA FINANSIAL

 

Link Terkait : http://skripsi.umm.ac.id/files/disk1/25/jiptummpp-gdl-s1-2004-ikhwanadis-1250-Pendahul-n.pdf



Abstract: PDF , PS , DOC