PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK BRI (Study pada Bank BRI Cabang Tuban)

ANDIKA CANDRA SEFRIENTA

Abstract


Penelitian ini mengambil obyek di bank BRI Cabang Tuban dengan judul ?pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Tuban?.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati terhadap kepuasan nasabah, dan untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah BRI Cabang Tuban.
Alat analisa yang digunakan untuk mengetahui apakah ada variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati mempengaruhi kepuasan nasabah adalah dengan menggunakan analisa korelasi berganda, regresi berganda serta menggunakan uji statistik yaitu uji F dam uji T, dan untuk mengetahui keeratan hubungan antara variabel maka ditunjukan dengan besarnya nilai T hitung dari pada T tabel dan juga dengan besarnya F hitung dari pada F tabel dimana pengujian analisa menggunakan bantuan program SPSS for Window Relase 10.0
Hasil perhitungan dengan alat analisa korelasi berganda dapat diketahui bahwa nilai koefisien korelasinya berada diatas nilai probabilitasnya begitu juga dengan alat analisa regresi berganda dapat diketahui juga bahwa nilai koefisien regresinya berada diatas nilai probabilitasnya, hal ini berarti tingkat kemungkinan kesalahan dan estimasi (perkiraan) pengaruh dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat sangat kecil. Begitu juga dengan perhitungan nalisa uji F terhadap seluruh variabel menunjukan hasil yang signifikan pada a = 5% diman F hitung (70,853) > F tabel (2,330) dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa secara bersama-sama variabel bebas yaitu bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan. empati mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap variabel terikat (kepuasan nasabah).
Dari hasil analisa regresi berganda dengan uji T diketahui bahwa diantara variabel variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, ternyata variabel kehandalan merupakan variabel yang dominan terhadap kepuasan nasabah, hal ini dapat dilihat dari nilai koefisien regresi dan nilai F hitung berada diatas nilai-nilai variabel lainnya.
Berdasarkan kesimpulan diatas, penulis dapat mengimplementasikan bahwa variabel kehandalan perlu dijadikan pertimbangan utama, tanpa mengabaikan variabel lainnya seperti bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati. Karena semua variabel tersebut mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah dalam hal ini adalah nasabah Bank BRI Cabang Tuban.

 

Keyword : kualitas pelayanan; kepuasan nasabah

 

Link Terkait : http://skripsi.umm.ac.id/files/disk1/36/jiptummpp-gdl-s1-2005-andikacand-1800-PENDAHUL-N.PDF


Keywords


kualitas pelayanan; kepuasan nasabah