ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN ATAS KUALITAS LAYANAN BERDASARKAN KONSEP SERVQUAL (Studi Kasus pada Hotel ARMI di Malang)

Muhammad Rusmono Jati Cgiash

Abstract


Penelitian ini merupakan studi kasus pada Perusahaan Jasa Hotel ARMI Malang dengan judul Analisis Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Layanan Berdasarkan Konsep Serqual (Studi kasus pada hotel Hotel ARMI Malang). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kinerja Perusahaan Jasa dengan ukuran dari kepuasan pelanggan. Penilaian kinerja perusahaan tersebut dengan menggunakan kuisoner berpedoman pada metode Serqual. Pada tiap perspektif tersebut ditentukan tujuan, target dan tolak ukur yang menjadi dasar pengukuran kinerja perusahaan.
Berdasarkan hasil kinerja perusahaan dengan menggunakan metode Serqual dilakukan penyebaran kuisoner untuk mengetahui hasil rumus:
Untuk menentukan sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor kinerja perusahaan sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepuasan konsumen. Maka untuk mencari X bar jumlah hasil kuisoner dibagi dengan jumlah responden dan X bar tersebut adalah skor rata-rata tingkat kinerja perusahaan, sedangkan Y bar adalah skor rata-rata tingkat kepuasan konsumen sedangkan N adalah jumlah responden. Hasil sudah dihitung dan dimasukkan kedalam 4 bagian diagram kartesius. Diagram kartesius inilah yang menentukan letak titik-titik penilaian responden.
Berdasarkan analisa di atas, maka dapat disimpulkan bahwa metode Serqual ini dapat diterapkan pada Perusahaan Jasa Hotel ARMI di kota Malang. Sebab metode ini dapat digunakan sebagai acuan untuk penilaian kepuasan pelanggan dalam layanan.

 

Keyword : Metode Serqual ( layanan )

 

Link Terkait : http://skripsi.umm.ac.id/files/disk1/153/jiptummpp-gdl-s1-2006-muhammadru-7617-PENDAHUL-N.pdf


Keywords


Metode Serqual (layanan)